各地级以上市文化广电旅游体育局：

结合各地市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2021年第三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2021年9月30日，第三季度全省共接到旅游投诉5274宗，正式受理4706宗，不予受理568宗，受理率为89.23%；已办结3711宗，正在办理995宗，结案率为79%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接到旅游投诉4850宗，受理4324宗，不予受理526宗，已办结3361宗；通过全国旅游监管服务平台（12301）接到旅游投诉306宗，受理269宗，不予受理37宗，已办结246宗；省厅转办2宗，正在办理2宗；来信来访投诉19宗，受理18宗,不予受理1宗，已办结17宗；其他渠道转办97宗，受理93宗,不予受理4宗，已办结87宗。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第三季度国内旅游投诉受理4620宗，占受理投诉总数的98.17%；出境旅游投诉受理83宗，占受理投诉总数的1.76%；入境旅游投诉受理3宗，占受理投诉总数的0.06%。

三、理赔情况

经各地市旅游执法机构调解，第三季度理赔总额为1147.19万元。其中，国内旅游投诉理赔1101.88万元，占理赔总额的96.05%；出境旅游投诉理赔45.31万元，占理赔总额的3.95%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析，第三季度投诉旅行社2409宗，其中投诉线下旅游企业892宗、在线旅游企业1517宗，占投诉总数的64.92%；投诉景区（点）599宗，占投诉总数的16.14%；投诉住宿637宗，占投诉总数的17.17%；投诉购物5宗，占投诉总数的0.13%；投诉交通14宗，占投诉总数的0.38%；投诉餐饮9宗，占投诉总数的0.24%；其它投诉38宗，占投诉总数的1.02%。

五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分，投诉涉及不可抗力因素1411宗，占全部投诉的29.98%；强迫或诱骗购物9宗，占全部投诉的0.19%；拒签或退团不当扣费50宗，占全部投诉的1.06%；擅自延误变更行程13宗，占全部投诉的0.28%；降低等级标准47宗，占全部投诉的1%；导游未尽职责25宗，占全部投诉的0.53%；擅自增加自费项目2宗，占全部投诉的0.04%；涉嫌无证经营8宗，占全部投诉的0.17%；涉嫌不合理低价游2宗，占全部投诉的0.04%；其他投诉3139宗，占全部投诉的66.7%。

六、主要特点

（一）投诉总量增长，理赔金额上升。2021年第三季度全省共接到旅游投诉5274宗，与2020年同期相比增加1840宗,同比增长53.58%；比今年第一季度增加2656宗，比第二季度增加2359宗，分别增长101.45%和80.93%。因投诉量大幅增加，理赔金额上升，第三季度理赔金额为1147.19万元，比第一季度增加547.23万元，比第二季度增加807.16万元。

（二）被投诉对象集中。统计数据显示，被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等三方面，占总结案数的98%。其中，不可抗力因素、拒签或退团不当扣费、降低等级标准等是造成投诉纠纷的主要原因。

（三）通过12345政府服务热线接收旅游投诉比重持续提高。自国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》后，各地加快了12345政府服务热线与12301旅游服务热线整合步伐，加大了旅游纠纷投诉渠道宣传力度，导向作用收效明显。数据显示，今年第一季度通过12345政府服务热线接收旅游投诉占季度总投诉量的83.88%，第二季度占比88.06%，第三季度占比91.96%。

七、下一步工作

针对第三季度全省旅游投诉情况，各地要继续加强旅游消费提示和普法宣传工作：一是进一步提高政治站位，增强大局意识，高度重视常态化疫情防控中旅游投诉处理工作，加强组织领导，落实旅游投诉处理属地管理责任，妥善处理好旅游投诉，不断提升旅游投诉受理率和结案率，积极化解矛盾纠纷，严防群体性事件，切实维护游客和旅游企业的合法权益。二是加强跨区域旅游投诉纠纷的协调联动处置。各地要及时互通信息，加强跨市旅游投诉纠纷案件的分析研判与协查协办，特别是投诉量较多的珠三角地区要充分借助粤港澳大湾区“9+2城市”旅游市场联合监管机制，加强执法检查、信息共享、案件查办、安全保障等方面的合作，协商处理好区域间旅游投诉纠纷，联合打击和遏制违法违规行为，共同维护良好的旅游市场秩序。三是通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时发布旅游消费提示。通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。

专此通报。

广东省文化和旅游厅

2021年10月28日