上线嘉宾：

【省旅游局】省旅游局局长曾颖如、省旅游局政策法规处处长于非己、省旅游局市场监督管理处处长孔宪辉、 省旅游局信息与公共服务处处长臧丽华、省旅游质量监督管理所副所长白登亮、省旅游局市场监督管理处副主任科员张毅；

【评议团】南方日报评论部主任助理丁建庭；全国人大代表陈舒；广东民声热线记者龙俊峰、赖昊峰；

【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台。

广东省旅游局上线广东民声热线直播现场

主持人：倾听你的呼声，凝聚改变的力量，这里是广东民声热线。我是主持人梁星月。

今天来到节目现场的是广东省旅游局，带队领导是省旅游局局长曾颖如，欢迎您和您的同事。

今天省旅游局上线，我们将重点关注两个方面的问题：一个是关于旅行社报名出境游的“保证金”问题，调查发现各家旅行社要求不尽相同，“保证金”到底要不要交、该如何交，稍后来听厅省旅游局的权威说法。此外，4A景区的服务应该达到怎样的标准？游客朋友在景区发现疑似问题如何进行有效投诉？我们广东民声热线的记者为大家梳理了几点提醒。

今天现场还有我们的特约评议团成员，分别是：南方日报评论员丁建庭；全国人大代表陈舒；广东民声热线记者龙俊峰、赖昊峰。

节目播出过程中，我们的热线电话020-36235999会同时开通。如果你报团旅游时遇到不愉快的事，对景点景区有不满，对导游的职业操守有异议。欢迎跟我们反映。我们的热线电话，广东民声热线020-36235999。

节目一开始，我们首先要进入的是“民声发布”环节。省旅游局上线，带队领导将会发布什么权威信息呢？下面把时间交给省旅游局局长曾颖如。

曾颖如：大家好！今天是黄金周刚过，我想跟听众朋友们讲讲黄金周广东有意思的事情。广东的黄金周就像全国的黄金周一样，非常火爆，充分体现了我们广东人，我们广东游客对旅游和生活的热爱。整个黄金周我们广东的游客达到4800万人次，占全国的8%左右，比去年同期增长10.8%。其中，广东人游广东的特征明显。我们感觉，第一个特点是广东人热爱文化，今年黄金周里，南粤古驿道受到广大游客的喜爱，既体现了我们岭南的文化，也体现了广东省委省政府对政治经济文化的塑造和自信，今年的黄金周有很多家人、朋友们去看了我们的古驿道，实地了解广东的历史。第二个特点就是广东人喜欢到大自然和美好的环境中旅游，特别是滨海旅游、生态旅游受到大家的普遍喜欢。第三个特点是广东旅游体现了泛珠三角的发展和“一带一路”的发展，无论是我们广东游客出省还是外省游客来到广东，重要的客源地和目的地主要在泛珠九个大省，比如说广西、贵州、江西、湖南来到我们广东，我们广东的游客也去周边省旅游。同时，我们广东的朋友喜欢去到境外国外旅游，广东也是世界旅游重要的客源地，在黄金周得到充分的体现，展示了我们广东人周游世界的特色。我们作为旅游部门要保证旅客的安全，处理好每一位旅客的投诉。今年黄金周非常安全和平稳，有一些游客在景区也会有一些不愉快的体验，类似一些小投诉，景区都会做好处理。整个黄金周体现的重大应急安全事件主要有三个方面，跟大家通报一下，体现了广东的黄金周是中国的黄金周，更是世界的黄金周。10月2日美国枪击案发生的时候，省委省政府非常关心重视，我们进行了紧急的了解和应对，枪击案当天，广东有200多名游客在拉斯维加斯，经过了解都非常安全，我们也进行了安全提示。第二大引起纠纷的事情还是跟境外有关，印尼的巴厘岛有火山爆发的预警，我们很多游客之前预定了机票及相关的行程，预警导致有很多旅客退团。还有深圳180多名客人本来要乘坐南沙的邮轮出海参加国际旅行，因为交通拥堵造成60多名游客滞留在广州。后来经过协商，都将款项退给了游客，比较妥善解决了重大的事件，确保了我们的黄金周是安全平稳幸福的黄金周。

旅游业还有一个比较重大的事情，跟我们游客息息相关，今年广东省人大通过的《广东省旅游条例》将在11月1日正式实施，这一旅游条例是在2013年《中华人民共和国旅游法》实施以后，广东省结合自身实际情况颁布的条例。这一个条例更加注重权益的保护，就是加强旅游者、经营者、参与者三方利益的保护。我们旅游者和旅行社的合同方面可以明确要求旅行社对我们所有行程、酒店等进行明确的规范。同时，对网络经营新业务新业态进行了明确规定，这适应了全域旅游新发展的趋势。现在大家都会在网上订旅游的产品，这些旅游产品质量谁来保证？出了事情找谁追究责任？《广东省旅游条例》明确规定了在网络上经营旅游产品的网站平台，要对自身产品质量负责任。第三更加注重公共服务的规范。第四更加注重加强监督管理。《广东省旅游条例》的实施，将更好地保护旅游者的权益，对于旅游业经营者、导游的权利义务也进行了规定。希望听众观众朋友和媒体更加关注旅游条例的实施，更加安全愉快地享受我们的旅行。读万卷书、行万里路，旅游就是生活，旅游就是快乐！以上就是我今天发布的内容，谢谢大家！

主持人：十一黄金周很多广东的朋友不仅仅是在境内游玩，有很多出去了境外。接下来我们关注一下境外旅游的情况。不少旅客到旅行社参团出境游省心又安心，是大部分游客的选择，但参团的"保证金"却难住了部分游客。记者调查了广州部分旅行社，发现旅行社对出境游"保证金"各有不同要求，有的甚至同一个品牌不同门店也有不同规定。来看记者调查。

播放短片（暗访调查1，时长：3分30）

游客在进行出境旅游报名时，常常被旅行社要求缴纳几万元，甚至十多万元的"出境游保证金"。这笔钱交给谁、怎么交，各家旅行社要求不尽相同。

例如南湖国旅，该社关于保证金是采取"资金冻结"方式。而且南湖国旅官网就提供有"保证金服务"。只要游客持有浦发银行、兴业银行、民生银行、平安银行、广发银行、光大银行、中信银行的储蓄卡，在官网就能在线办理保证金冻结业务。

但中国国旅采取的则是"现场缴费"的方式担保，而且担保金每个人在5万元以上【同期声（中国国旅广州越秀区某营业点职员）：如果是要你交（保证金）就是出发前你亲自去我们总公司交，在广州迎宾馆对面的解放大厦。保证金什么时候可以退还？回来一周以后。交保证金的话要多少钱？一人5万元以上不等。】

还有广之旅的广州直营店。记者发现，广之旅不同直营门店对于出境游“保证金”的要求有不同规定。例如广之旅增城荔城门市部，他们明确说广之旅已经不用收取"保证金"。【同期声：现在都不用再收取押金或保证金。而且如果要做保证金，你不需要交给我们，你只需要去工商银行冻结，然后把填的表格（三方协议）给我们就可以了。我们最近接了那么多客人都没有要求提供保证金，以前我们曾经是有要求把保证金转入我们的银行账户的，但现在我们已经不做这个业务了。这个方式已经取消了。其实这个保证金是谁收取的呢？领事馆。】

但广之旅从化门市部则表示，他们要收保证金，旅客要把"保证金"转入广之旅在中国银行的指定账户。【同期声：出发前1周，要把钱转入我们公司的指定账户，出团回来后的一周再退还给你。这个转入的是什么账户？是中国银行的担保金账户，类似我们公司的对公账户，反正去欧洲、澳洲、美国等，只要是要交担保金的客人都统一放在那边。担保金每人要多少？1到3万元不等。】

关于“出境游保证金”的收取，目前国内没有法规或条例允许旅行社收取，但也没有法规或条例禁止这种作法。为了更好的规范旅行社收取"保证金"问题，各级旅游局都发出了相关通知做出指引。例如广州市旅游局，早在2016年3月就向各旅行社发出了欧“关于规范出境游保证金有关事宜的通知”，当中明确说到：

"……立即停止以现金或现金转账方式直接收取保证金的做法，不得要求旅游者将出境游保证金直接存入旅行社及其工作人员提供的个人账号……。"

这是广州市旅游局转达自国家、省旅游局的要求。

然而通知归通知，各旅行社落实执行的情况不尽相同。广东伯方律师事务所律师袁启恩说【同期声：尽管旅游局是以通知的形式发出（要求），不是严格意义上的法律法规。但旅游局作为旅行社、旅游行业的主管部门，职能范围内所发出的通知，是当然的具有行政效效用的。】

主持人：好的，片子看完了，我们看看暗访记者赖昊峰有什么问题？

赖昊峰：请问一下“出境游保证金”方面想听听广东省旅游局的权威说法。

曾颖如：“出境游保证金”是防止有游客出境游以后滞留国外产生的，是双方合同签订互相认可的自愿行为，目的就是说防止游客滞留国外，这种情况以前出现比较多。国家旅游局针对这种现象发出了相关规定，我们现在要求出境旅行社组团旅游出去的时候，交“保证金”要规范，要第三方银行来监管，等旅客回来以后一周或者是一个月内把钱还给你，这是规范的做法，也是我们要求的做法。我们明确要求不交给个人账户或者是旅行社的账户。钱还是游客的钱，由第三方监管，万一出现意外，这些资金要进行相关处理。作为普通游客，交“保证金”一定是第三方监管。第二要仔细看合同“保证金”是什么时候退回，回来的时候出现不退还的情况，可以拨打我们12301旅游投诉热线或致电当地旅游部门来处理，不退款的情况下，还可以向公安机关报案。去年我省有这样的投诉，曾经在肇庆市发生过，其中一家旅行社有三单这样的情况，我们都进行了相关的处理。

赖昊峰：旅行社说出境游把钱交给旅行社或者是转账到旅行社的账号是可以的吗？

不可以，是三方合同转到第三方账户去地

旅行社说出境游的“保证金”是领馆收的，然后把钱交给旅行社，这个“保证金”是由领馆收还是旅行社收呢？有没有说法呢？

曾颖如：这个资金不是领馆收，主要是放在第三方的帐户上作为担保金。

赖昊峰：有没有可能是领馆收的说辞呢？

保证金是一个担保钱，万一出现问题的话，旅行社和领馆有相关的协议，如果出境以后旅游滞留的话，因外交的问题旅行社要和领馆进行协商。

赖昊峰各家旅行社对于保证金金额不同，有的5万起，有的1万元就可以，收取“保证金”有没有相关的指引或者是相关的规定。

曾颖如：这一点请我们质监所所长讲一讲，现在我们了解到保证金是收取3到5万元，跟一些行程比较远或比较近有关系。

白登亮：对于旅行社收取保证金的问题是没有统一的规定，比方说去东南亚旅游，旅行社基本上不收取“出境游保证金”，对于欧洲或者是南美距离比较远、时间比较长，会根据不同行程有不同的收取标准，深圳市旅游协会有一个自律的准则，不同的线路、不同的行程对“出境游保证金”有一个数额的限制。

主持人：刚才发言的是省旅游质量监督管理所副所长白登亮。对于旅游局这个问题的回应，我想听听我们评议团的说法，有请丁建庭老师。

丁建庭：收取保证金，我们首先要弄明白收取保证金是为了什么？保证金可能在中国改革开放之初主要是为了防范一些人出国以后滞留国外甚至是脱团，给旅行社带来风险和损失。发展到今天，中国已经融入这个世界，已经非常开放的时候，我们这个保证金是不是还有必要性？刚才我们说了东南亚现在基本上不收“保证金”了，但是欧美什么国家还收取，这个“保证金”第一个问题就是我们是不是还有必要来收取？如果没有必要？是不是可以就停止收取了？另外一个问题就是有没有替代“保证金”更好做法？说到底，这种东西还是防君子不防小人，如果他想滞留国外的话，这3-5万元对于他来说是很小的一笔支出，相比他非法偷渡来说。也就是说我们是否可以用个人征信记录来替代“保证金”？有没有更好的方法来替代它，毕竟“保证金”设计的初衷是什么？不是说好像几十年前有了这样一个举措，我们现在就必须要沿用下来。如果它不符合，跟不上我们开放的形式的话，起不到很好的效果是不是要找到替代的方法。

主持人：保证的方式也得与时俱进。

曾颖如：我觉得丁建庭老师的建议非常好，时代在发展，东南亚可以没有“保证金”其他地方应该也可以。这个问题我跟同事商量过，为什么每次我出国的时候没有收过“保证金”，因为我是公务出国。以后，我想通过这次民声热线，我们跟国家旅游局，多一些汇报和协商，因为收取“保证金”目前是一个全国允许的政策，它依据《合同法》、《担保法》收取，由双方当事人统一协商的，尽管有很多人不愿意不情愿，但这个钱不是给旅行社，实际上还是在银行第三方的帐户上，旅游回来以后还是回到旅客的账户，但因为这样一个反反复复的过程，挺不方便，未来我们应该探索通过征信或者更好的方式让这一项工作更加方便游客。

主持人：“保证金”现在没有非常明确的法律法规对这一块做出规定。接下来我想再听一下全国人大代表陈舒能不能从法律的角度来说一下这个问题。

陈舒：“保证金”为什么法律不规定，“保证金”是旅行社为了解决万一有客人出国滞留和所在国产生纠纷一个经济上的垫底，是这样的一个问题，作为政府来说，政府肯定不方便在这种问题做出规定，所以实际上我刚才很赞成丁建庭老师所讲的，核心问题是要解决，因为旅行社要是出现这种情况以后，比如说你跟所到的旅游出境国领事馆签证上有一个障碍，实际上是解决旅行社自己的以后业务的诚信问题，这个其实是核心。怎么样去解决？这里我还想说一下，单靠所谓禁止性规定我认为解决不了问题，法律的生命在于执行力，大家可以去签订合同，其实作为这种实际上对旅客的不诚信以及因为不诚信给旅行社以及国家外交领事上的纠纷我们需要解决做出的准备。在这一点来讲，我认为现在你可以采取很多其他手段，所谓其他社段是什么呢？现在我们中国人出境旅游，刚才曾局长来说，这个黄金周已经是国际的长假，日本、美国、欧洲都打出了庆祝中秋和庆祝国庆，主要就是消费，讲来讲去就是钱。现在移动支付比信用卡支付还有增长，旅游局可以移动支付，通过诚信系统来进行连接，对于出境滞留不归，在这些方面通过法律手段对他境外的支付采取限制手段，我觉得这个是最根本的。国内现在开始在做诚信系统，国外已经做了很多年了，我们也完全可以把这一块纳入到他在境外的诚信系统，两个相加，我相信，你对他的违规行为会有非常好的制约手段。

主持人：谢谢陈代表。把大数据和诚信系统结合起来。各位听众、各位网友，你正在收听收看的是广东"民声热线"，今天上线的单位是省旅游局。如果你报团旅游时遇到不愉快的事，对景点景区有不满，对导游的职业操守有异议或者你是旅行社的从业人员有行业管理建议需要提出的话。欢迎现在就拨打我们的热线电话02036235999。

主持人：继续是我们的民声调查环节。近两年，广东新增近20家4A级旅游景区，旅游服务水平得到进一步提升。高级别旅游景区要维持高水平的服务，除了自身的努力，也离不开广大游客的支持与督促。那究竟4A景区的服务应该达到怎样的标准？游客朋友在景区发现疑似问题如何进行有效投诉？广东民声热线记者结合在个别景区发现的问题，对比标准为大家梳理了几点提醒，一起来看一下。

播放短片（暗访调查2，时长：4分15）

景区级别的评定有国家标准--《旅游景区质量等级的划分与评定》，当中规定了不同级别景区在交通、安全、卫生、管理等方面分别要达到的标准。国家4A级旅游景区由省景区质量等级评定委员会依据以上标准评定。2016年，广东新增4A旅游景区9家，今年截至目前，又至少新增8家4A景区，包括番禺沙湾古镇、深圳光明农场大观园、珠海东澳岛等。国庆假期前夕，广东民声热线记者来到汕尾某旅游区，这里是去年评上国家4A级的。车刚进入景区附近，就有人开着三轮摩托车凑上来（录音：你好，要不要住房啊？景区的停车场在哪？停车场在前面这里。景区里面可以停是吗？景区车不能进。要不要住房，景区里面有酒店。车可以开进去？可以。你在里面住就可以开进去。（下海）游水也不用票，包了。我带你去吧，正门不让进，后门才能进，跟我走吧。好好。）

拉客仔把记者带到了景区出口处，不锈钢门上挂着一块红色牌子写着"游客止步"。（录音：等一下吧，我打电话到里面叫他出来接才能进。）

很快门口的保安就打开门，记者的车从景区出口开了进去，来到一家位于景区内的酒店。入住这家酒店可以不买门票不限次数进入景区，不过酒店前台说，暂时没有发票。（录音：这能开发票吗？没有，只有收据。）

这些现象看起来不太正常，但是究竟违反了旅游管理规章的哪一条，这里要打上一个问号。当然，作为游客，面对拉客仔带你走"后门"肯定要格外小心。离开这家酒店，记者按照停车场指示牌指引准备停车，结果发现景区停车场锁着门，里面摆满了沙雕作品。国家标准要求，4A景区要有与景观环境相协调的专用停车场，标志规范、醒目。在靠近景区入口位置的地方，有一片没有划停车位的泥地，有人在门口向进出的车辆收费，这里没有任何停车场标识。这个4A旅游区的景点还包含一些海岛，但是景区并不提供去往这些岛屿的游船，游客服务中心的工作人员提醒记者，可以租私人的船前往。（录音：到那边去就有船啦，有人帮你介绍的啦。就是那些拉客的那个啊？嗯，对啊。那些安不安全啊？那些不是我们公司的，那个船啊，不是你们公司的？）

公共旅游景区却没有规范管理的交通方式，旅游安全能否保障？这里又要打上一个问号。

作为游客，要直观评判一个景区是否达到相应的标准，信息指引和环境卫生是最好判断的。比如评定标准要求，4A景区各种引导标识造型有特色，与景观环境相协调；环境整洁，无乱堆、乱放现象，各种设施设备无剥落、无污垢。如果你和记者一样，发现引导标识牌基本都被包裹了几层塑料薄膜，还缠上了透明胶，很多指引信息被遮挡；景区内一些地方堆放着铁架子等杂物，有的设施已经明显出现残损、剥落，这明显就不达标。

再比如评定标准要求，垃圾箱布局合理，造型美观，与环境相协调，垃圾清扫及时，日产日清。而在旅游区内的一个免费景点，到处摆放着材质不同、形状各异的垃圾桶，有白色泡沫箱、绿色塑料桶、黑色铁皮桶、蓝色标准垃圾桶等，尽管四处摆放着近10种造型各异的垃圾桶，景点内的一些草地上和海岸边，还是有不少矿泉水瓶、纸尿布等垃圾。这也明显在标准之下。

《旅游景区质量等级管理办法》规定，各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核。监督检查采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行。高级别景区越来越多，旅游管理部门能否实施更加有效的监管，防止这些景区服务下滑、名不副实？最后还要打上一个问号。

主持人：好的，这一条短片是广东民声热线记者龙俊峰采写的，小龙，有什么想问的？

龙俊峰：我首先说一下刚才片子中的这个景区国庆黄金周又再一次去走了一下，实际上跟我看到的景象是另外一个景象，包括垃圾筒的问题已经改进了，包括一些标志以及一些景区设施的残损的形象是有改进，说明这是改进的。但是这里面接着片子最后的问题，现在4A旅游区由省里面定，高级别景区越来越多，我们《旅游景区质量等级管理办法》也提出一些我们如何监管的做法，但是作为地方的旅游监管部门如何实施更加有效的监管？让高级别的景区真正提供高级别的服务，而不是服务不稳定，服务在下滑，这一点，不知道广东省旅游局有什么考虑？

曾颖如：谢谢龙记者。首先感谢媒体对我们工作的监督，你们及时的暗访对我们工作有很大促进作用。目前，全省有12家5A级旅游景区、166家4A级旅游景区，景区是自愿参与评定，自愿成为这样一个等级标准的景区，但是这个标准就成为游客判断景区好坏和前往意愿的标准。景区评定标准分为三项重大指标，一个是本身服务质量和环境质量，这个是专项指标，第二是景观质量评分，各自有各自的特色和吸引力，特别是对于5A级景区，要求是独一无二、非常特别的景观。第三是游客意见的评分，根据行政权力的下放，景区等级评定上，受国家旅游评定委员会的委托，我们已经按规定委托和转移给广东省旅游协会来评定。我们也加强对景区每年进行监督和检查，去年取消了3家4A旅游区，今年取消了2家。我们刚才看到的滨海景区是2016年评定的景区，实际上它的资源非常好，但是它的管理有非常大的差距，特别是黄金周之前，当地政府应该是采取了新的措施有了很多新的改进。未来来讲，我们也希望更好的跟第三方以及媒体、游客一起对我们现有的星级景区进行更好的明察暗访，采取常态有效检查机制和游客反馈机制，主动发现问题和健全评价体系。我们现在也在探索，通过网上抓取一些对景区的评价、对酒店的评价，再进行针对性地主动查处。另外一种是被动的方式，游客对于景区不满意的话，有投诉热线12301。这样推动我们主动去提升和检查，这个是我们未来要更好去做的。包括利用现代更好的智慧手段以及更好利用旅游志愿者，通过他们更好地监督旅游质量的提升，这也是供给侧结构性改革非常重要的一部分。

龙俊峰：刚才曾局提到希望更好利用社会的监督和游客的反馈进行提升。游客怎么样可以参与这样的工作？我们现在提供了什么样便利的渠道？现在很多人只是在社交媒体上做一些抱怨？我们作为旅游部门可以提供哪些更加便利的渠道对高级别的景区进行旅客反馈呢？

曾颖如：我们其实现在也有暗访的机制，这种暗访可以由游客也可以由专家、媒体一起来组成。我们还想倡导组建一个监督旅游志愿者的队伍，你自费去这个地方旅游，然后你把一些真实的信息反馈给我们，这也是一个评价的渠道。还有一个专门的渠道，我们有一个旅游星级评定专家队伍，每年抽取一定的比例让他们进行重新的复检和评估。这样的三个平台。

龙俊峰：实际上刚才民生发布也强调了很多旅游安全的问题。我们去这些景区把很多海岛纳入他们宣传的范围，但是他们并不提供公共交通方式，而是由村民自己组织的游船组织交通，这一块的按照很难保证，这方面怎么考虑？便利性可能会有。安全性怎么考虑呢？

曾颖如：像这些问题未来我们要跟当地沟通。旅游业发展是有一个过程，以前就是自己的村民划了一块地，他们自己有游船。今年8月份的时候有四批自由行游客去阳江一个无人岛上，实际上也是村民私自经营和出租的船，这在我们滨海旅游是比较重要的问题，就是没有正式公共交通，反而是当地居民运营这些不符合规范的交通工具。这些需要我们跟交通部门和海事部门等共同联动开通相关的航线、交通工具等，使它安全化和规范化。

主持人：接下来听听全国人大代表陈舒的意见。

陈舒：一、我觉得现在的旅游和我们以前单纯看新奇和看景色电话，现代人的旅游发生了巨大的变化。旅游有四个要素，食住行游，食住行游如果弄好了旅游点就弄好了。旅游局今后评定这些旅游景点的时候应该把食住行游考虑进去，而不仅仅是今天这个旅游景点很美，人都有审美疲劳区区一回美，第二回美，第三回就不美了。

二、核心的问题是我们过去是抓审批观，今后还要抓事中事后监管，核心是事中事后监管，不是今天4A旅游区因为旅客大量来就要搞好一点，今后的旅游是要细水长流和享受式的。所以日常的监管，刚才曾局长讲了各种方式，我再提一个建议，大家看看美团淘宝的点评我认为都可以把它利用起来，现在出去住酒店，就看看这个酒店点评如何就去了。我觉得这个可以去采取的。

三、作为我们旅游局，因为我也去过韶关、从化旅游，我感觉旅游局要有一个发改委的意识，一个旅游的发展，尤其是在我们青山绿水众多的地方，带动各行业全面规划发展，旅游局要通过我们旅游景点带动这个地区经济的各方面的蓬勃发展，旅游局同时也提升了自己的地位。谢谢！

主持人：说到最后一点，经常一个5A景区出来的话，旁边的村民是最高兴的，增多了就业的岗位，如何规范它要有更多办法。

曾颖如：我想回应陈舒老师的意见。现在省委省政府在着力推进全域旅游发展，全域旅游就是处处都是景点，人人都是导游，旅游是综合性产业，要带动各种产业的发展，刚才我讲的黄金周的事情就是旅游跟文化体育艺术乡村统一结合起来，我们也在朝这个方向努力。现在全省有一半以上的市12个市，包括韶关、清远等地都在创建全国的全域旅游示范区。

主持人：希望以后在景区管理做得更加智慧。各位听众、各位网友，你正在收听收看的是广东“民声热线”，今天上线的单位是省旅游局。如果你报团旅游时遇到不愉快的事，对景点景区有不满，对导游的职业操守有异议。欢迎现在就拨打我们的热线电话02036235999。

省旅游局上线，你最想问什么问题呢？我们拟出了10个民生话题，关注我们的微信公众号“686新闻工厂”即可参与投票，选出你最关心的话题，上线单位的领导将在节目中亲自作出权威解答。“民声十问”期待您的参与。

第一个问题是：户外俱乐部、驴友会等，可以自行组织徒步、探险露营活动吗？依托微信、QQ群等聊天工具，相约兴趣相投的人一起户外徒步、探险野营的情况越来越多，并已出现专门成立户外旅游俱乐部、驴友会负责策划管理，变相组织旅游活动，带有营利性质。应该如何监管？

曾颖如：这个问题我来回答一下，主要从法律上来讲分两类，一类是不是营利为目的的，比如是互相认识的朋友出游，自己去丹霞山游玩，自己缴费自己游玩，一旦出现了安全事故的话，的确很难得到法律的保护。另外一类就是如果具有经营性质的话，应该依法经营，应该取得相应的资质，主要是在这个过程当中，要缴纳相应的保险和质量保证金，这样有相应的安全措施，这是非常非常必要的。但是很多人参加户外俱乐部，去参与一个活动可能也没有交什么保险，所以我们在这里更多提醒大家，在参与户外自发活动的时候要注意安全，因为这两年事故非常多。今年发生在清远观音山，一些户外团去到没有开发的景点，导致三名游客遇到山洪死亡，这是非常惨痛的教训。所以游客们要有这个安全意识。

主持人：第二个问题是：如何保障导游的薪酬权益？一个导游是旅行社合同工的合同，还有社会导游。特别是近年来导社会导游的权益保障问题受到广泛关注。应该如何保障导游的薪酬权益呢？
全省注册的导游有6万多名，现在导游有电子导游证，法律对他们有相应的保护，具体我们来了一些同事，让他们具体讲一讲。

张毅：可以说我们导游是旅游从业中非常重要的组成部分，目前我们全省通过导游资格考试的超过8万人，与旅行社签订劳动合同或者在行业组织完成了注册，取得了导游证，开展执业活动的有6万多人，“社会导游”指的是在行业组织注册的这部分的导游。我们在旅游团队的过程当中，导游是在第一线，全程陪同着游客，导游对我们的旅游服务质量、游客的满意度以及地区的旅游形象都是至关重要的，所以就我们旅游部门来讲，我们也是一直把保障导游的权益作为一项重要工作来抓。

那么，导游权益保障一个非常重要的方面就是薪酬的保障，《旅游法》《旅行社条例》对于旅行社签订劳动合同的聘用导游以及社会导游的权益保障都做了相关规定。旅行社对于聘用的导游至少要保障三个方面，也就是订立劳动合同、支付不低于当地最低工资标准的报酬以及缴纳社保；旅行社在临时聘用社会导游的时候要在包价旅游合同中载明社会导游的导游服务费并确保足额支付，同时法律也做了一系列禁止性规定，例如禁止旅行社让导游垫付或向导游收取任何费用，禁止让导游接待“零负费用”的旅游团。围绕这一系列的法律规定，我们旅游部门一方面采取“常态化”的监管措施，督促旅行社严格履行法定义务，另一方面充分发挥旅游协会的作用，例如，省导游协会就制定了关于社会导游带团补贴的指导标准，根据珠三角各地区的消费水平进行了科学的分类，取得了非常好的指导推广适用的效应。对于涉及到导游相关权益的投诉，我们也是非常重视和关注，会及时采取措施，或者是协同联合有关的劳动部门及时予以妥善处理。

主持人：刚才回应的是 省旅游局市场监督管理处副主任科员张毅。顺着您刚刚说的话题，稍微展开一点点，我知道其实之前像社会导游在广东省是归三大导游公司来管，现在已经归到协会了，我之前也采访过相关的旅游从业人员，有一些觉得有一点为难，为难在哪里呢？社会导游可能我今天给这个旅行社带这个团，明天给那个旅行社带那个团。跟有合同制正式工的导游还不一样，如果在工作过程当中出事故的话如何承担？延展到能不能参考现在出租车管理模式，归为某一个组织或者是平台对他们统一管理，每个月交多少钱到这个组织，把他们的五险一金和社保交了，对他们自己也有一个保障，提高社会导游的职业化和专业化这样的角度，不知道这样的建议是否能够被采纳呢？

张毅：这个建议非常好，社会导游与旅行社的关系不同于聘用导游的劳动合同关系。他们属于是劳务关系，这就导致了他们的社会保障方面会出现一些空白。所以我们也是一方面强调保险的保障功能，比如说深圳市旅游部门联合当地的慈善基金会，每年为导游赠送意外险，来更好保证他们从业安全。另一方面也促进导游协会等行业组织实现对社会导游统一管理的平台功能，为导游提供一些更好的保障，来弥补社会保障方面的空白。所以我们后续也会更好借鉴各方面相关的经验，进一步进行完善和提升。

主持人：可以更多听一下旅行社的声音，他们觉得怎么样做更加核心一点。

张毅：是的。

主持人：好的。各位听众、各位网友，这里是广东民声热线，"民声十问"期待你的参与。接下来进入民声评议。节目现场有我们的特邀评议员，有来自广东各大媒体的记者，还有其他厅局单位的特邀来宾。在这些人员当中，我们组成了一个10人评分小组，他们将根据上线单位的现场表现作出评分。下面给各位一些时间，稍作休息，我们再一起来看现场打分情况。

欢迎回到广东民声热线。广东省旅游局上线，评分小组对今天省旅游局的现场表现作出了怎样的评价呢？现在总分已经统计出来了，最终得分是92.5分。

主持人：曾局一直在点头，您觉得今天上线我们民声热线节目对于今后的工作有一些什么改进的地方？能不能简单总结一下？

曾颖如：去年我也上了民声热线，这是第二次上线。我觉得民声热线对于我们政府部门来讲是非常好的节目，大家在上线之前，我们就在分析可能我们面对民众、面对媒体、面对游客的服务质量有什么缺陷？通过这样的对话，通过媒体对我们的监督和评议，可以更好地改进工作。特别是我们专家的建议，使我们旅游业在新时代有新的发展，政府要更加具有宏观决策和精细管理的能力，利用现代的各种媒体手段服务好我们的游客，发展好我们的旅游业。我们会认真的对待这次民声热线中大家提出和关注的问题以及我们改进的方向，进一步做好各项工作！谢谢大家！谢谢！

主持人：各位听众、各位观众，各位网友，今天的广东"民声热线"节目到此就结束了，感谢你的支持，感谢省旅游局、特约观察团以及媒体观察团的嘉宾。错过我们播出的朋友可以下载触电新闻app，订阅"686新闻工厂"回看节目视频，也可以收看明天中午12：30在广东电视新闻频道播出的浓缩版节目。另外，您也可以在微信平台上关注"686新闻工厂"公众号，留意我们的其他动态。下周的上线单位是广东省住建厅，欢迎提供新闻线索。再会！