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旅游纠纷有了新现象,享受心悦之旅还需一双慧眼

更新时间:2018-03-15   来源:南方都市报   作者:信息员
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2017年至2018年春季,广东省旅游加大力度,全面整治旅游市场秩序、净化旅游消费环境、维护游客合法权益,持续开展了“春季行动”、“暑期整顿”和“秋冬会战”及“利剑行动”,紧盯“不合理低价”、“港澳游强制购物”等行业顽疾,并针对“微信群参团、假冒旅行社”等固疾,坚持“重遏制、强高压、长震慑”的总方针,实现了对全省21地市的旅游市场整治专项督查的“全覆盖”;并在持续开展市场秩序综合整治的同时,积极引导和推动旅游重点地区加快建设“1+3+N”综合监管体制机制,全省的旅游质监工作卓有成效。


又到一年一度的“3·15”消费者权益日,今天我们来为您解读旅游交易中那些隐形的“陷阱”,希望能帮助遇到类似情况的消费者理性维权,争取到正当的旅游权益。


质监成效


旅游新时代,老质监遇上新问题


2017年,广东省共接到旅游投诉6269宗,正式受理4908宗,法定期内结案率100%。全年、全省各级旅游质监执法人员开展旅游市场检查达3792次,其中与公安、工商等部门开展联合检查731次,即平均每天10宗检查以上。全省共出动检查人员16933人次,检查涉旅企业10 177家/次,其中检查旅行社4480家/次,检查旅游购物店631家次,检查团队导游2044人次。


2018年春节黄金周7天期间,全省开展旅游市场检查313次,出动检查人员827人次,检查涉旅企业506家,检查团队导游146人次,平均每天检查44宗以上。


工作过程中,广东省旅游质量监督管理所工作人员总会感慨:“老质监,遇上新问题”。随着旅游业的发展,市场发生着深刻的变化,旅游纠纷、旅游案例也出现了全新的问题。从当前的旅游投诉热点来看,主要集中在旅行社违反合同约定、退团退费不合理、导游服务不规范以及非法港澳游、诱导或强迫购物,景区、饭店收费及管理问题等。


广东省旅游质监所针对集中问题,增强监管能力,完善现代旅游市场监管体系,实施“鹰眼计划”,锁定突出问题,组织开展更为精准的市场整治“利剑行动”,力求实现精准监管,并发布旅游经营服务不良信息(黑名单)、依托全国旅游服务监管平台实施智能监管等,加大力度打击非法组织港澳游的“黑社”“黑导”“黑车”,打击非法旅游购物店的欺骗、诱导、强迫购物行为;清理和整治旅行社低价信息招徕、误导消费者等违法违规行为;清理“不合理低价游”线路产品;整治旅行社分支机构违规经营行为及不规范旅游合同;推动各地建设完善“1+ 3”旅游市场综合管理体制,倡导诚信经营和培育文明旅游。


通过一年来的努力,“不合理低价游”等市场顽疾得到明显遏制,旅游线路产品价格回归理性,纯玩品质线路不断增多,诚信经营的市场导向得到强化,旅游市场秩序整治从“治标”向“治本”转变,为发展优质旅游保驾护航,不断提升广东游客的获得感和幸福感。


现象剖析


报名参团时找准正规旅行社,警惕假冒旅行社


从白云国际机场乘坐地铁,车厢内便有多个派发“中国旅行社”旅游小广告的小伙,这种虚假小广告“遍地开花”;但更为严重的是,网络上、手机上层出不穷的假冒旅行社的网站,让消费者防不胜防。


2018年春节期间,广东省旅游质监所接到的56宗旅游投诉中便有14宗为假冒旅行社的案例,这些团伙通过网络、小广告等方式欺骗游客参加港澳游,并实施强制购物。记者了解到,春节前深圳市文体旅游局已联合公安、工商等部门开展联合行动,在深圳边检口岸端掉一个开展非法港澳游的团伙。但这种团伙层出不穷,质监部门接下来仍将保持高压态势,配合全省开展的扫黑除恶专项行动打击假冒团伙。


记者了解到,今年春节前,河北任先生通过百度搜索“港澳游”,搜到假冒深圳国旅网址,后用微信交付订金报名参加港澳游,行程日期:2月15日-2月19日,费用:4人共5520元,任先生反馈,旅途中,导游带游客去不属于行程内的购物店购物,珠宝店、化妆品店、钟表店;但未游玩景区:香港迪士尼、澳门地区景点、珠海地区景点;由于全团购物不“达标”,于2月17日被导游于珠海甩团。


2017年,广东省旅游局共接到12301及12345反馈的游客团队滞留事件9起,涉及团队滞留人数共计800余人,其中:广州3起,珠海5起,汕头1起。游客滞留原因包括交通堵塞和航班取消造成无法出行或返程等,多以参加买保险、保健品等名义赠送的低价港澳购物团,因购物不达标被甩团。接到投诉,省局质监所第一时间与游客滞留地旅游质监执法部门取得联系,指导和督促各地妥善做好游客的安置安抚工作,最终游客全部安全返回,未造成社会维稳和舆情事件。


参加“朋友圈”旅游团要警惕低价陷阱


近期,省旅游质监所针对粤东西北地区,非旅游企业和个人利用户外俱乐部、社区社团及网上平台、公众号、微信朋友圈等方式售卖旅游线路产品的严重现象,重点查处未经许可经营旅行社业务、旅游合同不规范等违法、违规行为。涉嫌未经许可经营出境游,旅游服务供应商不合格,旅游合同不规范,擅自变更旅游合同法定条款,导游变相诱导增加旅游购物点等。


据了解,目前这种通过微信、公众号招募户外游客的情况十分严重,而且存在取证难、执行难的问题,但督查组已与有关地市旅游局积极跟进调查,加强监控,核查旅行社资质,对违法违规经营的,坚决予以查处。


获得“旅游”大奖?警惕实为购物团


据了解,广东省旅游局近期接到的多宗投诉案例,主体并非旅行社,而大多数是抽奖或其他公益慈善活动赠送的港澳游线路。


如某慈善机构组织会员活动,有旅行社赞助港澳游,但参与者签的协议则是以香港某公司的名义,结果游客到了港澳遇到强制购物150万元,后来大家想退货却找不到负责人。面对该案例,律师分析:如慈善机构仅单纯地组织会员活动,未从中获利,选择的旅行社也具有合法资质,则慈善机构无需负赔偿责任;若慈善机构假借活动的名义,与旅行社、购物场所相互勾结,并从中获取旅行社、购物场所的好处,则慈善机构对于在港澳旅游期间被强制购物的部分,需要负赔偿责任。


作为消费者,面对“赠送的旅游产品”该注意什么问题呢?律师建议,签订合同时需注意旅行社是否具有旅游业务经营资质,选择正规的旅行社,注意合同条款或行程介绍中是否有购物、自费条款等。


在旅游平台预订产品时,注意是否可“退改”


目前通过网络平台预订酒店或景点门 票 、机票等引起纠纷较为常见,通常是消费者因各种原因需要取消订单要求退款时,商家均以“在购买须知已说明不可取消和更改条款”为由予以拒绝,或在取消订单时收取高额手续费。


春节前,王先生通过在线旅游平台上某旅行社旗舰店预订入住三亚某度假酒店,2月16日- 2月17日费用共1552元。王先生表示其2月16日下单时网页上显示包含早餐,下单后却不含早餐,且酒店距离海棠湾有20公里,故联系旅行社要求退单,但旅行社态度很差,且表示退款要扣除50%的手续费共776元,其觉得旅行社涉嫌敲诈,订单不可取消的规定属于霸王条款。


质监人员调查中发现,多数电商平台上均对“退改”等有非常明确规定,因此建议消费者,在预订相关旅游产品时应当加倍关注“购买须知”或“退订政策”,如不能接受,可选择其他可以退改的产品,同时也要注意退改相关要求。


质监经验


分享1 交叉检查有成效


广东省旅游质监所主动适应旅游业改革发展需要,为优质旅游创造更好的法治供给环境。近期在维护旅游市场秩序上持续发力,严格执法,创新求变,总体态势持续向好。


去年,广东省旅游质监所组织开展旅游市场交叉检查,全省21个地市和顺德区进行了相互交叉检查,交叉检查时间跨度长,检查范围广,有效地规范了旅游市场秩序,锤炼旅游质监执法队伍,加强各地执法合作交流,取得预期成效。


记者获悉,“交叉检查”期间,广州重点打击“不合理低价游”、“非法经营广州一日游”、超范围经营旅游业务,对6个违法经营旅游业务的单位及个人进行行政处罚,罚没金额10 .08万元;联合市交委成功查获3台涉嫌非法运营的旅游大巴。


分享2 “1+3+N”旅游管理体制建设有成效


广东省多地市推动“1+3+N”旅游管理体制建设,广州、惠州、中山、佛山、江门、韶关、湛江等地已探索成立了“1+3+N”的旅游综合监管机制。广州市旅游质监所及从化区成立旅游巡回法庭。惠州市已分别在博罗县、龙门县设立旅游警察,并在西湖、罗浮山等景区设立了旅游派出所,配备旅游警察。湛江市建立了旅游合议庭;所属徐闻县和部分城区旅游景区设置了“旅游巡回审判点”或“旅游巡回法庭”。江门市在开平立园景区设立“旅游巡回审判点”,自力村景区挂牌成立旅游警察中队,赤坎成立旅游工商分局;在台山市公安局治安管理大队成立旅游管理中队,台山市市场监督管理局成立旅游分局,台山市川岛镇山咀港成立旅游巡回审判点。韶关乳源县已分别在必背瑶寨、南岭国家森林公园、云门山旅游度假区、广东大峡谷和广东天井山国家森林公园成立旅游巡回法庭工作室,审理案件2宗。中山市孙中山故里旅游区组建旅游辅警,阳江海陵岛试验区成立人民法院旅游巡回审判点。深圳市旅游纠纷人民调解委员会成立,深圳市旅行社行业协会东南亚优质旅游先行快赔联盟成立,首批38家旅行社加入。


 游客吐槽


民宿:货不对板,说好的“面朝大海”呢?


罗女士春节期间和家人一起去境外游玩,网上预订了一家民宿,“网上的图片看起来真的超美,我们订的是家庭海景房,面朝大海,春暖花开,我们非常肯定这就是我们苦苦寻找的梦想中的房子,于是就毫不犹豫地订了两晚。”因为是春节,价格比平时贵了好几倍,每晚大约两千多元。


到了当地才发现,这家民宿的环境真的很差,与网上图片相比,多了不少垃圾和阻挡视线的楼,旁边还有裸露的施工现场和水泥之类的,很让人闹心。房间的基础设施和卫生条件也跟不上,作为家庭房,厕所连个门闩都没有,空调的除尘网都显示要更换。


罗女士很生气,她跟民宿老板沟通,想要取消一晚。但老板更加生气,一直不依不饶的,要退一晚上钱也不乐意。罗女士只能按预订平台的要求上传了图片。第二天老板主动说可以退一晚上的钱,但是希望不要给出负面评价。但退钱的时候老板威胁说,“你们的资料我是知道的,如果你在网上说我的坏话,你给我小心点!”


曾女士去厦门旅游的时候网上预订了一家民宿,看图片也是超级美,淡蓝色的墙壁,白色的窗帘,还有一扇180度无敌风景的大窗户,特别文艺范儿,特别小清新。但到了以后却发现很多令人闹心的小细节,比如斑驳的墙壁,还有洗手台上的头发。


王女士预订的民宿很干净很整洁,跟图片上的一模一样,但可能是因为刚刚装修好的原因,房间里有一股刺鼻的味道,白天还不觉得,晚上睡觉的时候特别难受,不停咳嗽,一晚上都没睡好。


总结:网上预订酒店,特别是民宿,要特别长点心眼,用一双“慧眼”去判断其实质情况,并看清楚“退改”的条件等。


朋友圈旅行团:一不小心就遇上低价团购物团


童女士是在一个摄影爱好者交流群里发现这条6999元欧洲深度游特价线路的,慕尼黑进,巴黎出,德法意瑞四国12天,观新天鹅城堡,探德国黑森林、瑞士蜜月小镇、意大利米兰、威尼斯,入内参观巴黎罗浮宫等。看起来性价比超级高,童女士给自己和妈妈都报了名,但旅行结束才发现,费用从6999元变成了150 0 0元。行程中有很多收费项目,比如巴黎深度游、罗马深度游,还有滑雪之类的,说是自愿参加,但是不参加的话基本上行程是没有办法进行下去的。


这种低价团在国内游和港澳游中也很常见,张先生参加了一个山东游的旅行团,导游一直游说大家参加自费项目,最后每个人都多交了四百多块。但那些被她描绘得很好玩的景点其实都很坑:某酒庄就是一个卖葡萄酒的购物点,所谓开城仪式,其实只是站在路边观看,根本就是不用买门票的。


刘女士带着母亲参加了云南游的旅行团,有一天的行程因妈妈不舒服,所以打电话去和报团的人说不参加了,那边也同意了。但是导游就不乐意了,就说第二天回来的车没有她们的车位,被其他人坐了,就把她们直接丢在了那个地方。刘女士直接打电话给当地的旅游局,投诉后他们才重新把车费退回给刘女士。


总结:如果旅行团的价格低得出人意料,那么要特别谨慎,反正天上不会掉馅饼的。


航空公司:航班延误、丢行李,投诉索赔不易


大辉春节从北京飞往俄罗斯叶卡捷琳堡时,行李丢失了。去叶卡机场的航空办公室进行沟通,最终在系统中查找到了他的行李托运号,发现行李也没有贴条,所以没有上飞机。等行李的几天,旅程中缺少很多日用品,特别不方便。回到北京以后,大辉一直与航空公司进行投诉,但一直没有给出任何回复。最后大辉在自己的公众号写了一篇文章,讲述整个过程,航空公司收到后才正式道了歉。


许女士飞成都那次被延误得很惨,早上7点钟赶到机场,被告知飞机还没到,机场把他们拉到附近的酒店,住宿环境差,餐饮也特别不如意。而航班一直延误到晚上才起飞,到成都时已经凌晨一两点了,多花了钱不算,一天的时间都浪费了。


高女士订了香港飞马尼拉的机票,当天转长滩的,结果出发前两天转长滩的航班直接取消,就发一邮件来,措手不及的高女士只好在马尼拉多住了一晚,回程再多一晚,整个行程完全被打乱,浪费时间又浪费钱。


总结:通常遇到这些情况,经验人士都提醒要购买意外险,毕竟损失了时间,得到一点金钱也可安慰自己。


专业提醒


1. 线下报名应选择拥有《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》的正规旅行社,出境旅游要选择具有出境旅游业务经营资质的旅行社,赴台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资质的旅行社。与旅行社签订旅游合同要明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准,明确双方的权利义务、违约责任等内容。签订旅游合同和缴款后索要发票并妥善保管,在旅游过程中一旦发生纠纷,可作为维权凭证。


2. 线上报名要甄别信息,报名前仔细阅读旅游产品的约定事项,尤其注意有关限制性的内容,网络付款要保存付款凭证,索取正规发票,最好要保留网络沟通记录,尤其是增项服务、特殊需求等事项。


3. 旅游过程中如发生旅游服务质量纠纷,旅游者应注意保管好旅游服务合同及行程表、发票等重要资料,并保存好投诉的相关其他证据;与旅行社协商无果时,可于旅游合同结束之日起90天内向旅游部门(12301)进行投诉。如通过调解不能最终解决问题,游客还可向仲裁机构申请仲裁,或向法院提起诉讼。


采写:南都记者肖阳 许琨 实习生 蔡雅如