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广东省文化和旅游厅关于2019年第二季度旅游投诉情况的通报

发布时间:2019-09-18   来源:本网原创稿   作者:厅执法监督处
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各地级以上市文化广电旅游体育局:

  根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2019年第二季度全省旅游投诉情况通报如下。

  一、基本情况

  第二季度全省共接到旅游投诉1737宗,正式受理1343宗,不予受理394宗,已办结1083宗,正在办理260宗,结案率为80.64%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1026宗,受理715宗,不予受理311宗,已办结585宗;通过“全国旅游监管服务平台(12301)”接受旅游投诉642宗,受理564宗,不予受理78宗,已办结436宗;省厅转办2宗,受理1宗;各市局政务网及局长信箱6宗,受理6宗;受理来信(函)来访投诉27宗,受理26宗,其他部门转办34宗,受理31宗。

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  二、旅游三大市场情况

  按三大市场来划分,第二季度出境旅游投诉797宗,占受理投诉总数的59.34%;国内旅游投诉546宗,占受理投诉总数的40.66%;入境旅游投诉0宗。

  三、理赔情况

  经全省旅游调解机构调解,第二季度理赔总额为133.86万元。三大市场的投诉理赔情况是:投诉境内旅游理赔20.19万元,占理赔金额15.08%;投诉出境旅游理赔113.67万元,占理赔金额的84.92%;没有出现使用质量保证金案件。

  四、被投诉对象情况

  从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点,在线旅行社投诉上升。数据显示,第二季度,投诉旅行社881宗,占投诉总数的65.60%,其中线下旅游投诉384宗,在线旅游投诉497宗。投诉景点142宗,占投诉总数的10.57%,投诉购物113宗,占投诉总数8.41%,投诉酒店42宗,占投诉总数3.13%,投诉餐饮23宗,占投诉总数1.71%,投诉交通18宗,占投诉总数1.34%,其它投诉124宗,占投诉总数9.23%。

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  五、投诉主要类型

  按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社强迫或诱骗购物、降低等级标准、退团不当扣费、擅自变更行程、导游未尽职责、不可抗力因素、擅自增加自费项目等问题。数据显示,投诉旅行社强迫或诱骗购物203宗,占全部投诉的15.12%;游客退团不当扣费178宗,占全部投诉的13.25%;擅自变更行程173宗,占全部投诉的12.88%;降低等级标准104宗,占全部投诉7.74%;导游未尽职责80宗,占全部投诉的5.96%;擅自增加自费项目69宗,占全部投诉的5.14%;不可抗力因素68宗,占全部投诉的5.06%;年龄职业差别收费8宗,占全部投诉的0.6%;户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动3宗,占全部投诉0.22%;其他投诉457宗,占全部投诉34.03%。

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  六、主要特点

  (一)2019年第二季度全省共受理各类旅游投诉1737宗,与去年第二季度1368宗相比投诉总量增加369宗,同比增加26.97%。

  (二)被投诉对象重点仍是旅行社,其中涉及强迫或诱骗购物的旅游投诉比例不断增长。在今年第二季度共受理强迫或诱骗购物的旅游投诉203宗(其中,深圳市有174宗),占全部投诉的15.12%;与去年第二季度82宗相比,同比增加147.56%。主要原因一是假冒知名旅行社违法违规情况上升,尤其是深圳市的涉嫌港澳游非法经营旅游活动的投诉个案偏多。二是涉嫌不合理低价游的投诉个案偏多,尤其是网络销售“不合理低价游”导致货不对板情况上升。非法旅行社(“黑社”)利用旅游者(尤其是老年旅游者)“占便宜”“贪方便”的心理,诱骗旅游者参加“零团费”或“不合理低价”旅游团,行程中违背承诺,强制购物或自费,导致游客不满。因旅游者不理性的消费观念,正规旅行社也推出“低价购物团”应对“竞争”,导致旅游消费纠纷数量不断攀升。

  针对第二季度全省旅游投诉情况,各地旅游主管部门要继续加强以下工作:一要通过分析投诉案例,总结投诉规律,及时整理出旅游消费提示,通过媒体发布。同时,把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光,以儆效尤。通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传,营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。二要结合国家文化和旅游部旅游市场秩序综合整治专项督查,加强“诉转案”工作,以旅游投诉为市场监管的切入点,特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务、未经许可经营旅行社业务等典型投诉,作为旅游市场整治工作的重点督办案件。各地旅游主管部门要根据本地实际,继续开展旅游市场专项整治行动,特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为进行重点整治,通过查办案件督促旅游企业守法经营,诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉。三要加强第三季度信息报送工作,个别市对旅游投诉工作抓得不够,导致第二季度报送延迟。要结合文旅部旅游质监所关于进一步加强旅游投诉工作的相关要求,专人负责投诉处理和资料报送工作。



广东省文化和旅游厅

2019年9月18日