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广东省文化和旅游厅关于2019年第一季度旅游投诉情况的通报

时间 : 2019-05-29 10:19 来源 : 厅执法监督处 作者 : 厅执法监督处 【字体: 【打印】
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粤文旅综执〔2019〕96号


各地级以上市文化广电旅游体育局:

  根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2019年第一季度全省旅游投诉情况通报如下:

  一、基本情况

  第一季度全省共接到旅游投诉1998宗,正式受理1541宗,不予受理457宗,已办结1246宗,正在办理295宗,结案率为80.86%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1081宗,受理772宗,不予受理309宗,已办结636宗;通过“全国旅游监管服务平台(12301)”接受旅游投诉789宗,受理672宗,不予受理117宗,已办结538宗;省厅转办2宗,受理2宗;各市局政务网及局长信箱30宗,受理25宗;受理来信(函)来访投诉49宗,受理37宗,其他部门转办47宗,受理33宗。

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  二、旅游三大市场情况

  按三大市场来划分,第一季度出境旅游投诉973宗,占受理投诉总数的63.14%;国内旅游投诉566宗,占受理投诉总数的36.73%;入境旅游投诉2宗,占受理投诉总数的0.13%。

  三、理赔情况

  经全省旅游执法机构调解,第一季度理赔总额为141.20万元。三大市场的投诉理赔情况是:投诉境内旅游理赔30.27万元,占理赔金额21.44%;投诉出境旅游理赔110.93万元,占理赔金额的78.56%;没有出现使用质量保证金案件。

  四、被投诉对象情况

  从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点,在线旅行社投诉上升。数据显示,第一季度,投诉旅行社1057宗,占投诉总数的68.59%,其中线下旅游投诉436宗,在线旅游投诉621宗。投诉景点143宗,占投诉总数的9.28%,投诉购物44宗,占投诉总数2.86%,投诉酒店25宗,占投诉总数1.62%,投诉交通2宗,占投诉总数0.13%,投诉餐饮2宗,占投诉总数0.13%,其它投诉268宗,占投诉总数17.39%。

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  五、投诉主要类型

  按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社强迫或诱骗购物、降低等级标准、退团不当扣费、擅自变更行程、导游未尽职责、不可抗力因素、擅自增加自费项目等问题。数据显示,投诉旅行社强迫或诱骗购物312宗,占全部投诉的20.25%;降低等级标准133宗,占全部投诉8.63%;游客退团不当扣费110宗,占全部投诉的7.14%;擅自变更行程88宗,占全部投诉的5.71%;导游未尽职责79宗,占全部投诉的5.13%;不可抗力因素43宗,占全部投诉的2.79%;擅自增加自费项目19宗,占全部投诉的1.23%;户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动6宗,占全部投诉0.39%;年龄职业差别收费5宗,占全部投诉的0.32%;其他投诉746宗,占全部投诉48.41%。

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  六、主要特点

  (一)2019年第一季度全省共受理各类旅游投诉1541宗,与去年第一季度1389宗相比投诉总量增加152宗,同比增加10.94%。

  (二)被投诉对象重点是旅行社,其中涉及强迫或诱骗购物的旅游投诉比例不断增长。在今年第一季度共受理强迫或诱骗购物的旅游投诉312宗,占全部投诉的21.62%;与去年第一季度175宗相比,同比增加78.29%。主要原因一是假冒知名旅行社违法违规情况上升,二是网络销售“不合理低价游”导致货不对板情况上升。非法旅行社(“黑社”)利用旅游者(尤其是老年旅游者)“占便宜”“贪方便”的心理,诱骗旅游者参加“零团费”或“不合理低价”旅游团,行程中违背承诺,强制购物或自费,导致游客不满。因旅游者不理性的消费观念,正规旅行社也推出“低价购物团”应对“竞争”,导致旅游消费纠纷数量不断攀升。

  针对第一季度全省旅游投诉情况,各地旅游主管部门要继续加强旅游消费提示和普法宣传工作:一要通过分析投诉案例,总结投诉规律,及时整理出旅游消费提示,通过媒体发布。同时,把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光,以儆效尤。通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传,营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。二要结合国家文化和旅游部旅游市场秩序综合整治专项督查,加强“诉转案”工作,以旅游投诉为市场监管的切入点,特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务、未经许可经营旅行社业务等典型投诉,作为旅游市场整治工作的重点督办案件。各地旅游主管部门要根据本地实际,继续开展旅游市场专项整治行动,特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为进行重点整治,通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营,诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉。


广东省文化和旅游厅

2019年5月28日