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广东省文化和旅游厅关于2021年第二季度旅游投诉情况的通报

时间 : 2021-07-29 15:02 来源 : 本网 作者 : 文化市场综合执法监督处 【字体: 【打印】
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各地级以上市文化广电旅游体育局:

结合各地市报送的旅游投诉数据及监测结果,现将2021年第二季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

截至2021年6月30日,第二季度全省共接收旅游投诉2915宗,正式受理2508宗,不予受理407宗,受理率为86.04%,已办结1993宗,正在办理515宗,结案率为79%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接收旅游投诉2567宗,受理2223宗,不予受理344宗,已办结1786宗;通过12301全国旅游监管服务平台接收旅游投诉272宗,受理213宗,不予受理59宗,已办结149宗;来信来访形式接收旅游投诉14宗,受理14宗,已办结12宗;其他渠道转办旅游投诉62宗,受理58宗,不予受理4宗,已办结46宗。

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二、市场情况

按三大旅游市场划分,第二季度国内旅游投诉受理2376宗,占受理投诉总数的94.74%;出境旅游投诉受理102宗,占受理投诉总数的4.07%;入境旅游投诉受理30宗,占受理投诉总数的1.19%。

三、理赔情况

经各地市旅游执法机构调解,第二季度理赔总额为340.03万元。其中,国内旅游投诉理赔274.81万元,占理赔总额的80.82%;出境旅游投诉理赔65.22万元,占理赔总额的19.18%。本季度没有出现使用旅游质量保证金情况。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析,第二季度投诉旅行社1127宗,其中投诉线下旅游企业735宗,在线旅游企业392宗,占投诉总数的56.55%;投诉景区(点)424宗,占投诉总数的21.27%;投诉住宿281宗,占投诉总数14.10%;投诉交通30宗,占投诉总数1.51%;投诉餐饮9宗,占投诉总数0.45%;其它投诉122宗,占投诉总数6.12%。


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五、投诉主要类型

从受理案件的投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉因不可抗力因素退团退费、拒签或退团不当扣费、擅自延误变更行程、旅行社降低等级标准、导游未尽职责、擅自增加自费项目和涉嫌无证经营等问题。数据显示,投诉涉及不可抗力因素891宗,占投诉总量的35.52%;拒签或退团不当扣费187宗,占投诉总量的7.46%;擅自延误变更行程108宗,占投诉总量的4.31%;降低等级标准59宗,占投诉总量的2.35%;导游未尽职责29宗,占投诉总量的1.16%;擅自增加自费项目29宗,占投诉总量的1.16%;涉嫌无证经营10宗,占投诉总量的0.40%;涉嫌不合理低价游8宗,占投诉总量的0.32%;其他投诉1187宗,占投诉总量的47.32%。


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六、主要特点

(一)投诉总量同比下降,环比上升。2021年第二季度全省共接到旅游投诉2915宗,与2020年同期相比减少1896宗,同比下降39.41%;由于受到新冠疫情的影响,今年第二季度旅游投诉比第一季度增加297宗,环比上升11.34%。

(二)被投诉对象相对集中。统计数据显示,被投诉对象主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿等方面,其中不可抗力、拒签或退团不当扣费、擅自延误变更行程、降低等级标准等因素是造成投诉纠纷的主要原因。第二季度,旅客投诉旅行社1127宗,占总投诉量的56.55%,环比上升24.81%;投诉景区景点424宗,占总投诉量的21.27%,环比下降4.29%;投诉旅游住宿281宗,占总投诉量的14.10%,环比上升26%;投诉旅游交通、餐饮及其它问题161宗,占总投诉量的8.08%。

(三)投诉渠道导向作用收效明显。自国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》后,各地加快了12345政府服务热线与12301旅游服务热线整合步伐,加大了旅游纠纷投诉渠道宣传力度,导向作用收效明显,便民服务质量、效率有效提高。数据显示,第二季度通过12345政府服务热线接收旅游投诉2567宗,占季度总投诉量的88.06%,环比上升16.89%;游客通过12301全国旅游服务热线投诉272宗,环比下降13.38%。

(四)理赔金额总体下降。今年第二季度全省旅游纠纷理赔金额340.03万元,比第一季度减少259.93万元,环比降低43.32%;与2020年同期相比减少1740.50万元,同比降低83.66%。理赔金额总体呈下降趋势。

七、下一步工作

在疫情防控常态化条件下,各地旅游主管部门要继续加强旅游消费提示和普法宣传工作:一是进一步提高政治站位,增强大局意识,高度重视常态化疫情防控中旅游投诉处理工作,加强组织领导,落实旅游投诉处理属地管理责任,妥善处理好旅游投诉,不断提升旅游投诉受理率和结案率,积极化解矛盾纠纷,严防群体性事件,切实维护游客和旅游企业的合法权益。坚持便民高效和专业相结合,坚持诉求受理和业务办理相衔接,加强对旅游者普遍性诉求的研究分析,总结投诉规律,及时发布日常旅游和假期出行旅游消费提示,解决共性问题;通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传,营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。三是按照国务院办公厅下发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求,各地旅游主管部门要根据本地实际,加强与其他部门业务系统互联互通和信息共享,坚持互联互通和协同发展相促进。四是各地旅游主管部门要充分利用12301全国旅游服务热线和12345政府服务热线的社会监督作用,按照要求和流程,妥善处理好旅游投诉,同时发挥各地旅游协会、酒店业商会、导游协会、旅行社行业协会和旅游景区协会等组织的力量,形成旅游投诉纠纷调解合力,为促进旅游业与经济社会持续发展、维护社会稳定提供服务和保障。

广东省文化和旅游厅

2021年7月27日